Не вижу купленные токены или Premium

Обычно токены и Premium появляются сразу после оплаты. Если токены куплены через App Store, Google Play или на сайте, ещё приходит уведомление «Токены зачислены» и письмо. Если ничего не пришло, пройдите проверки ниже по порядку.

Как проверить, дошла ли покупка

Откройте вкладку Настройки и потяните экран вниз, чтобы обновить баланс. Потом посмотрите на три вещи:

• Почту под именем вверху Настроек. Покупка должна быть на этом аккаунте.

• Строку Баланс. С Premium из Настроек пропадает блок Получите Premium, а на вкладке Инструменты у баланса будет значок Premium.

• Историю использования. У каждого начисления своя строка: пакет токенов и токены Premium видны как «Покупка».

Почему покупки не видно

Причины идут от частой к редкой.

Вы вошли в другой аккаунт

Покупка принадлежит аккаунту VocaLingo, в который вы входили при оплате, а телефон значения не имеет. Токены и Premium работают на iOS, Android и в веб-версии, если войти в этот аккаунт. Если почта в Настройках другая, выйдите и войдите в аккаунт, с которого платили, тем же способом: Google, Apple или почта.

Если вы платили как гость, а потом вошли в уже существующий аккаунт, купленные токены переносятся на него сами. Подписка через ЮKassa не переносится, приложение предупреждает об этом перед входом.

Платёж ещё не подтверждён

Некоторые способы оплаты банк подтверждает позже. В Google Play это, например, Pix и boleto в Бразилии и оплата наличными. В App Store покупка может ждать одобрения родителя («Попросить купить»). Токены и Premium приходят после подтверждения, через несколько минут или до суток, даже если приложение закрыто.

Пока платёж ждёт подтверждения, Google Play может показать в приложении, что оплата ожидается или даже отменена, хотя заказ остаётся открытым. Не платите второй раз. Проверьте заказ в Google Play: значок профиля, Платежи и подписки, Бюджет и история. Когда платёж подтвердится, придёт уведомление «Токены зачислены».

Premium оформлен на другой Apple ID или аккаунт Google

Если Premium куплен в магазине, а аккаунт VocaLingo его не видит, восстановите покупки. Восстановление проверяет только тот Apple ID или аккаунт Google, который сейчас подключён на телефоне. Подписку с другого Apple ID или аккаунта Google оно не найдёт.

У вас годовой план, а вы ждёте токены каждый месяц

Годовой план начисляет 12 000 токенов сразу на весь год, ежемесячных 1000 у него нет. Месячный план даёт 1000 токенов за период. Токены Premium сгорают в конце периода, токены из пакетов не сгорают. В Истории использования годовая покупка видна одной строкой «Покупка» на 12 000 токенов. Если Premium включён, а такой строки нет, напишите в поддержку.

Токены пришли, но уже потрачены

В Истории использования видно каждое списание и инструмент, за который оно было. Сколько что стоит, смотрите в статье «Не хватает токенов».

Когда писать в поддержку и что приложить

Если после оплаты прошли сутки или магазин показывает платёж как завершённый, а токены так и не пришли, откройте Настройки, Поддержка, тема «Оплата», или заполните форму поддержки на сайте. Ответ придёт на почту. Укажите:

• почту аккаунта VocaLingo, на котором должна быть покупка;

• где платили: App Store, Google Play, сайт или ЮKassa;

• дату, сумму и что купили (пакет токенов или Premium, месяц или год);

• номер заказа из чека (Order ID у Apple, номер GPA у Google) или снимок чека.

Если оплата вообще не прошла, смотрите статью «Не проходит оплата токенов или Premium».