Tokens comprados ou Premium não aparecem

Tokens e o Premium geralmente aparecem logo após o pagamento. Para compras de tokens pela App Store, Google Play ou pela web, você também recebe uma notificação de "Tokens creditados" e um e-mail. Se nada chegou, siga as verificações abaixo na ordem.

Como verificar se a compra chegou

Abra a aba Ajustes e puxe a tela para baixo para atualizar o saldo. Em seguida, observe três pontos:

• O e-mail abaixo do seu nome no topo de Ajustes. Esta é a conta em que a compra deve estar.

• A linha Saldo. Com o Premium, o bloco Assinar Premium desaparece de Ajustes, e o selo de saldo na aba Ferramentas exibe o ícone do Premium.

• Histórico de uso. Cada crédito tem uma linha: um pacote de tokens e tokens do Premium aparecem como "Compra".

Por que a compra não está aparecendo

As causas estão listadas das mais comuns às mais raras.

Você está conectado em uma conta diferente

Uma compra pertence à conta do VocaLingo em que você estava conectado ao pagar, não ao telefone. Os tokens e o Premium funcionam no iOS, Android e na web, desde que você entre nessa mesma conta. Se o e-mail em Ajustes for diferente, saia e entre com a conta usada no pagamento: o mesmo login do Google, Apple ou e-mail.

Se você pagou como convidado e depois entrou em uma conta existente, os tokens comprados migram para ela automaticamente. Uma assinatura via YooKassa não migra: o app avisa sobre isso antes de você entrar.

O pagamento ainda não foi confirmado

Alguns métodos de pagamento são confirmados pelo banco mais tarde: no Google Play, é o caso de Pix, boleto no Brasil e pagamentos em dinheiro. Na App Store, a compra pode ficar aguardando a autorização de um responsável (Pedir para comprar). Os tokens e o Premium são liberados após a confirmação, de alguns minutos até um dia depois, mesmo se o app estiver fechado.

Enquanto o pagamento estiver pendente, o Google Play pode mostrá-lo como pendente ou até mesmo cancelado no app, embora o pedido continue em andamento. Não pague uma segunda vez. Verifique o pedido no Google Play: foto do perfil, Pagamentos e assinaturas, Orçamento e histórico. Quando o pagamento for confirmado, você receberá a notificação de "Tokens creditados".

O Premium está em outro ID Apple ou conta do Google

Se você comprou o Premium na loja, mas a conta do VocaLingo não o reconhece, use Restaurar compras. O recurso só verifica o ID Apple ou a conta do Google conectada atualmente no aparelho. Uma assinatura comprada em outro ID Apple ou conta do Google não será encontrada.

Você tem o plano anual e espera tokens mensais

O plano anual concede 12.000 tokens de uma só vez para o ano todo, e não 1.000 a cada mês. O plano mensal concede 1.000 tokens por período. Tokens do Premium expiram no final do período, enquanto tokens de pacotes nunca expiram. No Histórico de uso, a compra anual aparece como uma linha de "Compra" de 12.000 tokens. Se o Premium estiver ativo, mas essa linha não aparecer, escreva para o suporte.

Os tokens chegaram, mas já foram gastos

O Histórico de uso exibe cada cobrança com o nome da ferramenta. Veja Tokens insuficientes para consultar o custo de cada recurso.

Quando escrever para o suporte e o que incluir

Se já passou um dia desde o pagamento ou se a loja indica que a compra foi concluída, mas os tokens nunca chegaram, abra Ajustes, Suporte, escolha o tema Pagamento ou utilize o formulário de suporte no site. A resposta será enviada por e-mail. Inclua:

• o e-mail da conta do VocaLingo em que a compra deveria estar;

• onde você pagou: App Store, Google Play, web ou YooKassa;

• a data, o valor e o que foi comprado (pacote de tokens ou Premium, mensal ou anual);

• o número do pedido presente no comprovante (ID de pedido da Apple, código do Google iniciado por GPA) ou uma captura de tela do comprovante.

Se a cobrança falhou por completo, veja O pagamento de tokens ou Premium não foi concluído.