Jetons ou abonnement Premium achetés non affichés
Le plus souvent, l'achat a été effectué sur un autre compte ou le paiement n'est pas encore confirmé. Vérifiez le compte, actualisez le solde, puis restaurez les achats.
Mis à jour le 2 novembre 20264 min de lecture
Les jetons et l'abonnement Premium apparaissent généralement juste après le paiement. Pour les achats de jetons via l'App Store, Google Play ou le web, vous recevez également une notification « Jetons crédités » et un e-mail. Si rien n'est arrivé, effectuez les vérifications ci-dessous dans l'ordre.
Comment vérifier si l'achat est bien arrivé
Ouvrez l'onglet Paramètres et faites glisser l'écran vers le bas pour actualiser le solde. Vérifiez ensuite trois éléments :
L'adresse e-mail sous votre nom en haut de Paramètres. C'est le compte sur lequel l'achat doit se trouver.
La ligne Solde. Avec l'abonnement Premium, le bloc Passer à Premium disparaît de Paramètres, et le badge de solde dans l'onglet Outils affiche l'icône Premium.
Historique d'utilisation. Chaque crédit comporte une ligne : un pack de jetons et les jetons Premium s'affichent sous l'intitulé « Achat ».
Pourquoi l'achat ne s'affiche pas
Les causes sont présentées de la plus fréquente à la plus rare.
Vous êtes connecté à un autre compte
Un achat appartient au compte VocaLingo auquel vous étiez connecté lors du paiement, pas au téléphone. Les jetons et l'abonnement Premium fonctionnent ensuite sur iOS, Android et le web, du moment que vous vous connectez à ce compte. Si l'e-mail dans Paramètres est différent, déconnectez-vous et connectez-vous avec le compte utilisé pour le paiement : le même compte Google, Apple ou la même adresse e-mail.
Si vous avez payé en tant qu'invité puis vous êtes connecté à un compte existant, les jetons achetés sont transférés automatiquement. Un abonnement YooKassa n'est pas transféré : l'application vous en avertit avant la connexion.
Le paiement n'est pas encore confirmé
Certains modes de paiement sont confirmés plus tard par la banque : dans Google Play, il s'agit par exemple de Pix et du boleto au Brésil, ainsi que des paiements en espèces. Dans l'App Store, un achat peut être en attente de l'approbation d'un parent (Demander l'autorisation d'achat). Les jetons et le statut Premium arrivent après la confirmation, de quelques minutes à un jour plus tard, même si l'application est fermée.
Pendant que le paiement est en attente, Google Play peut l'indiquer comme étant en cours ou même annulé dans l'application, bien que la commande soit toujours ouverte. Ne payez pas une seconde fois. Vérifiez la commande dans Google Play : photo de profil, Paiements et abonnements, Budget et historique. Une fois le paiement confirmé, vous recevrez la notification « Jetons crédités ».
L'abonnement Premium est sur un autre compte Apple ID ou Google
Si vous avez acheté l'abonnement Premium sur la boutique d'applications mais que le compte VocaLingo ne le détecte pas, utilisez Restaurer les achats. La restauration vérifie uniquement le compte Apple ID ou Google actuellement connecté sur ce téléphone. Un abonnement acheté sur un autre compte Apple ID ou Google ne pourra pas être trouvé.
Vous avez un abonnement annuel et attendez des jetons mensuels
La formule annuelle octroie 12 000 jetons d'un coup pour toute l'année, et non 1 000 chaque mois. La formule mensuelle donne 1 000 jetons par période. Les jetons Premium expirent à la fin de la période, tandis que les jetons issus de packs n'expirent jamais. Dans Historique d'utilisation, l'achat annuel apparaît sous la forme d'une seule ligne « Achat » de 12 000 jetons. Si l'abonnement Premium est actif mais que cette ligne est absente, contactez le support.
Les jetons sont bien arrivés mais ont déjà été dépensés
L'Historique d'utilisation affiche chaque débit avec le nom de l'outil. Consultez la page Jetons insuffisants pour connaître le coût de chaque action.
Quand contacter le support et quelles informations fournir
Si un jour s'est écoulé depuis le paiement, ou si le magasin d'applications indique que le paiement est validé mais que les jetons ne sont jamais arrivés, ouvrez Paramètres, Assistance, choisissez le motif Paiement, ou utilisez le formulaire d'assistance sur le site web. La réponse vous sera envoyée par e-mail. Veuillez préciser :
l'adresse e-mail du compte VocaLingo sur lequel l'achat doit se trouver ;
le mode de paiement utilisé : App Store, Google Play, web ou YooKassa ;
la date, le montant et l'article acheté (pack de jetons ou Premium, mensuel ou annuel) ;
le numéro de commande figurant sur le reçu (identifiant de commande Apple, numéro Google commençant par GPA) ou une capture d'écran du reçu.
Si le prélèvement a complètement échoué, consultez Le paiement des jetons ou de Premium n'a pas abouti.
Contacter le support
Décrivez le problème et nous vous répondrons par e-mail. Ajoutez le nom du fichier ou l'identifiant de la tâche si vous en avez un.