Los tokens comprados o Premium no aparecen

Los tokens y Premium suelen aparecer justo después del pago. En las compras de tokens a través de App Store, Google Play o la web, también recibes una notificación de "Tokens acreditados" y un correo electrónico. Si no llegó nada, revisa los siguientes puntos en orden.

Cómo comprobar si llegó la compra

Abre la pestaña Ajustes y desliza la pantalla hacia abajo para actualizar el saldo. Luego revisa tres cosas:

• El correo electrónico debajo de tu nombre en la parte superior de Ajustes. Esta es la cuenta en la que debería estar la compra.

• La fila de Saldo. Con Premium, la sección Obtener Premium desaparece de Ajustes y la insignia de saldo en la pestaña Herramientas muestra el ícono de Premium.

• Historial de uso. Cada abono tiene una línea: los paquetes de tokens y los tokens de Premium aparecen como "Compra".

Por qué no aparece la compra

Las causas se enumeran desde la más común hasta la más poco frecuente.

Iniciaste sesión en una cuenta diferente

Una compra pertenece a la cuenta de VocaLingo en la que habías iniciado sesión cuando pagaste, no al teléfono. Los tokens y Premium funcionan en iOS, Android y la web, siempre que inicies sesión en esa cuenta. Si el correo en Ajustes es diferente, cierra sesión e inicia sesión con la cuenta desde la que pagaste: el mismo acceso de Google, Apple o correo electrónico.

Si pagaste como invitado y luego iniciaste sesión en una cuenta existente, los tokens comprados se transfieren a ella automáticamente. Una suscripción por YooKassa no se transfiere: la app te avisa de esto antes de iniciar sesión.

El pago aún no se ha confirmado

Algunos métodos de pago son confirmados por el banco más tarde: en Google Play estos son, por ejemplo, Pix y boleto en Brasil o pagos en efectivo. En App Store, una compra puede estar esperando la aprobación de los padres (Solicitar compra). Los tokens y Premium llegan tras la confirmación, desde unos minutos hasta un día después, incluso si la app está cerrada.

Mientras el pago esté pendiente, Google Play puede mostrarlo como pendiente o incluso como cancelado en la app, aunque el pedido siga abierto. No pagues por segunda vez. Revisa el pedido en Google Play: foto de perfil, Pagos y suscripciones, Presupuesto e historial. Cuando se confirme el pago, recibirás la notificación de "Tokens acreditados".

Premium está en otra cuenta de Apple ID o Google

Si compraste Premium en la tienda pero la cuenta de VocaLingo no lo reconoce, usa Restaurar compras. Restaurar solo comprueba el Apple ID o la cuenta de Google con la que tienes la sesión iniciada en este teléfono. No se encontrará una suscripción comprada con otro Apple ID o cuenta de Google.

Tienes el plan anual y esperas tokens mensuales

El plan anual otorga 12,000 tokens de una sola vez para todo el año, no 1,000 cada mes. El plan mensual otorga 1,000 tokens por período. Los tokens de Premium vencen al final del período, mientras que los tokens de paquetes nunca vencen. En Historial de uso, la compra anual aparece como una sola línea de "Compra" por 12,000 tokens. Si Premium está activo pero falta esa línea, escribe a soporte.

Los tokens llegaron pero ya se consumieron

El Historial de uso muestra cada consumo con el nombre de la herramienta. Consulta Tokens insuficientes para saber cuánto cuesta cada acción.

Cuándo escribir a soporte y qué incluir

Si ya pasó un día desde el pago o la tienda muestra el pago como completado pero los tokens nunca llegaron, abre Ajustes, Soporte, elige el tema Pago, o usa el formulario de soporte en el sitio web. La respuesta llegará por correo electrónico. Incluye:

• el correo electrónico de la cuenta de VocaLingo donde debería estar la compra;

• dónde pagaste: App Store, Google Play, web o YooKassa;

• la fecha, el monto y lo que compraste (paquete de tokens o Premium, mensual o anual);

• el número de pedido que figura en el recibo (ID de pedido de Apple, número de Google que empieza con GPA) o una captura de pantalla del recibo.

Si el cobro no se completó en absoluto, consulta El pago de tokens o Premium no se procesó.